Experiencia de Cliente Digital

Periodo lectivo
Horario

Martes y jueves de 16:00 20:00

Modalidad
Presencia Virtual
Duración
35 horas
Precio
Gratuito
Experiencia de Cliente Digital
Ponentes
Director Técnico

Antonio Salas Fuentevilla

Antonio Salas

Director de Marketing y Ventas en Sciling. Consultor y formador en varias escuelas de negocios. Ha dedicado su actividad como Director Comercial y Marketing en empresas multinacionales siempre relacionadas con el sector auxiliar de la construcción y en entornos B2C y B2B. Toda su trayectoria ha estado ligada a dichas funciones y ha desarrollado su experiencia en ventas directas, a través de canal de distribución, ventas complejas y de proyectos en compañías cono Hilti, Husqvarna, Bekaert y Viking. Desde 2009 es profesor homologado de la EOI en el área de comercial y marketing.

 

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Objetivos
  • Comprender el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones
  • Aprender a analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos customer journeys para cada proceso operacional con foco en el digital.
  • Entender la interrelación entre los procesos front-end (el diseño que ve el público) como de back-end (la programación de estos procesos) en las experiencias on-line.
  • Dotar a los asistentes de recursos para trabajar la materia en sus aulas a través de casos prácticos.
Contenidos

Módulo 1         LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX) 

Comprensión del marco y momento actual de las estrategias de marketing digital

  • Comportamientos y nuevos hábitos del cliente
  • Nuevo ciclo de decisión y de lealtad del cliente
  • Las claves de la transformación en las relaciones con el cliente

Entender la experiencia del cliente 

  • Principios, bases y valor de la “Experiencia del Cliente”

Preparando del diseño del la CX

  • Elementos inherentes a la Experiencia de Cliente: las emociones.
  • Claves de Experiencia de Cliente en todos los sectores

Preparando del diseño del la CX:  Investigación.

  • Análisis del ciclo de vida del cliente
  • Diseño del Buyer Persona

 Mapeando la experiencia del cliente.

  • Utilización de Mapas de empatía
  • Utilización de los Customer Journey Map
  • Identificación de los momentos de la verdad (MoT)

Ideando y Prototipando la experiencia del cliente.

  • Matriz creativa
  • Business Model Canvas
  • Herramientas de prototipado

 

 Módulo 2         LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DIGITAL Y SU MEDICIÓN          

Identificación de la Digital Experience y User Experience

  • La experiencia presencial
  • La experiencia en el contacto online

Implantación de experiencias Omnicanal.

  • Diferenciación de omnicanalidad vs. multicanalidad
  • Las ventajas de la Omnicanalidad en CX
  • Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología.
  • Servicio Integral y cómo lograr una Experiencia homogénea.

Medición de la experiencia del cliente

  • Identificación de las claves imprescindibles (Kpi's ) para medir el retorno de la inversión (ROI)
  • Presentación de las diferentes herramientas y métodos de medición
  • Diferenciación de la medición de la satisfacción del cliente Vs. experiencia del cliente

Conocimiento de las Soluciones y Tecnología CX

  • Integración de fuentes de datos e información del cliente
  • Explotación del valor del cliente a través de los datos